Primeras acciones sugeridas para la empresa y protección de la marca

Mensaje clave:

“La salud y la seguridad de las personas constituyen la máxima prioridad.”

“Las declaraciones deben ser veraces y estar basadas en hechos comprobables.”

Consideraciones Generales

Actualmente los consumidores recurren con mayor frecuencia a formular denuncias ante la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO) por lo cual las empresas deben estar capacitadas para actuar con rapidez, precisión y responsabilidad en el afrontamiento de la situación.

Las primeras acciones precisas ayudan a responder eficazmente ante el propio consumidor, el ente administrador, a la vez que protege la reputación de la marca cumpliendo con las disposiciones de la normativa regulatoria Ley Nº 1334/98 que establece los derechos del consumidor en Paraguay y regula las obligaciones de los proveedores.

En efecto, una denuncia ante la SEDECO incorrectamente gestionada representa un riesgo legal y reputacional para cualquier empresa. Una respuesta tardía o inadecuada puede derivar en sanciones, pérdida de confianza y daño a la marca. La empresa ante hechos que afecten a sus consumidores debe contar una hoja de ruta clara y precisa, para actuar con eficacia y responsabilidad.

Qué hace SEDECO y marco legal aplicable

SEDECO es la autoridad nacional encargada de proteger los derechos de los consumidores en Paraguay. Recibe denuncias, investiga, solicita documentación, realiza inspecciones y puede imponer sanciones. La Ley Nº 1334/98 establece que los proveedores deben garantizar la calidad, seguridad y veracidad de los productos y servicios ofrecidos. Las sanciones pueden incluir multas, medidas correctivas, suspensión de actividades y publicación de alertas públicas.

Acciones preliminares recomendadas que debería ejecutar la empresa ante un reclamo o denuncia de un consumidor (Checklist)

Como primera medida, es recomendable: tener un responsable de recibir y canalizar internamente la recepción de la denuncia interna del consumidor y en su caso la notificación remitida por la SEDECO.

Preservar evidencia técnica y documental.

Notificar el caso inmediatamente a la Gerencia y al Departamento de Comunicación, Legales o el asesor jurídico interno.

Activar plan de respuesta a incidentes (los colaboradores, deben contar y conocer necesariamente las acciones seguir en caso de una crisis e identificar a quien o quienes recurrir inmediatamente).

Revisar denuncia con abogado experto.

Aplicar medidas técnicas de mitigación

Si se requiere, por una sola vía, emitir comunicado institucional público veraz y empático.

Contactar a consumidores afectados.

Preparar el informe formal requerido por la SEDECO.

Documentar cada acción y medida tomada.

Revisar políticas internas y capacitar al personal en materia del Derecho del Consumidor y manejo de crisis ante estas situaciones (reclamos o denuncias).

Cuál es el procedimiento ante la SEDECO. ¿Que esperar? 

El procedimiento establecido para el trámite de las denuncias ante la SEDECO se realiza de manera electrónica para lo cual se requiere la fijación de un domicilio electrónico (correo electrónico) tanto para el CONSUMIDOR como para la EMPRESA afectada.

La SEDECO admite la denuncia presentada por el CONSUMIDOR y notifica a la empresa involucrada quien deberá presentar su informe detallado y pormenorizado del caso en un plazo perentorio de cinco (5) días. A la par se fija una audiencia de conciliación entre las partes.

De no llegarse a un acuerdo entre las partes o una conciliación (entre el consumidor y la empresa), el caso, se eleva con todos los antecedentes al Departamento Jurídico de la SEDECO, quien analizará la correspondencia o no del inicio de un sumario administrativo. La elevación de la denuncia a la apertura de un sumario administrativo ya constituye un proceso que producirá la aplicación de una sanción si se comprueba la existencia de una violación de la ley.

Qué evitar

• No borrar evidencia ni registros.
• No emitir comunicados sin verificación de hechos o conocimiento pormenorizado de la situación. La comunicación siempre debe ser por un solo canal o vía institucional
• No involucrar o culpar a terceros sin evidencias concretas.
• No ignorar notificaciones de SEDECO ni exceder plazos.

Es esencial tener presente

Una denuncia ante SEDECO donde la empresa y la reputación de la marca este en juego y aún cuando se considere que la controversia no reviste gravedad, requiere una respuesta rápida, legalmente sólida y comunicacionalmente responsable. La protección de la marca depende de la capacidad de actuar con transparencia, preservar evidencia y cooperar con las autoridades. Esta guía ofrece las herramientas necesarias para enfrentar el proceso con eficacia y minimizar riesgos.

Si precisa mayor asesoramiento sobre estos temas estaremos gustosos de apoyarlo en nuestro departamento de Solución de Controversias, a cargo del equipo procesal: