Primeras acciones sugeridas para la empresa y protecci\u00f3n de la marca<\/p>\n\n\n\n
Mensaje clave:<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u201cLa salud y la seguridad de las personas constituyen la m\u00e1xima prioridad.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n \u201cLas declaraciones deben ser veraces y estar basadas en hechos comprobables.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Consideraciones Generales<\/strong><\/p>\n\n\n\n Actualmente los consumidores recurren con mayor frecuencia a formular denuncias ante la Secretar\u00eda de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO) por lo cual las empresas deben estar capacitadas para actuar con rapidez, precisi\u00f3n y responsabilidad en el afrontamiento de la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Las primeras acciones precisas ayudan a responder eficazmente ante el propio consumidor, el ente administrador, a la vez que protege la reputaci\u00f3n de la marca cumpliendo con las disposiciones de la normativa regulatoria Ley N\u00ba 1334\/98 que establece los derechos del consumidor en Paraguay y regula las obligaciones de los proveedores.<\/p>\n\n\n\n En efecto, una denuncia ante la SEDECO incorrectamente gestionada representa un riesgo legal y reputacional para cualquier empresa. Una respuesta tard\u00eda o inadecuada puede derivar en sanciones, p\u00e9rdida de confianza y da\u00f1o a la marca. La empresa ante hechos que afecten a sus consumidores debe contar una hoja de ruta clara y precisa, para actuar con eficacia y responsabilidad.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Qu\u00e9 hace SEDECO y marco legal aplicable<\/strong><\/p>\n\n\n\n SEDECO es la autoridad nacional encargada de proteger los derechos de los consumidores en Paraguay. Recibe denuncias, investiga, solicita documentaci\u00f3n, realiza inspecciones y puede imponer sanciones. La Ley N\u00ba 1334\/98 establece que los proveedores deben garantizar la calidad, seguridad y veracidad de los productos y servicios ofrecidos. Las sanciones pueden incluir multas, medidas correctivas, suspensi\u00f3n de actividades y publicaci\u00f3n de alertas p\u00fablicas.<\/p>\n\n\n\n Acciones preliminares recomendadas que deber\u00eda ejecutar la empresa ante un reclamo o denuncia de un consumidor (Checklist)<\/strong><\/p>\n\n\n\n Como primera medida, es recomendable: tener un responsable de recibir y canalizar internamente la recepci\u00f3n de la denuncia interna del consumidor y en su caso la notificaci\u00f3n remitida por la SEDECO.<\/p>\n\n\n\n Preservar evidencia t\u00e9cnica y documental.<\/p>\n\n\n\n Notificar el caso inmediatamente a la Gerencia y al Departamento de Comunicaci\u00f3n, Legales o el asesor jur\u00eddico interno.<\/p>\n\n\n\n Activar plan de respuesta a incidentes (los colaboradores, deben contar y conocer necesariamente las acciones seguir en caso de una crisis e identificar a quien o quienes recurrir inmediatamente).<\/p>\n\n\n\n Revisar denuncia con abogado experto.<\/p>\n\n\n\n Aplicar medidas t\u00e9cnicas de mitigaci\u00f3n<\/p>\n\n\n\n Si se requiere, por una sola v\u00eda, emitir comunicado institucional p\u00fablico veraz y emp\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n Contactar a consumidores afectados.<\/p>\n\n\n\n Preparar el informe formal requerido por la SEDECO.<\/p>\n\n\n\n Documentar cada acci\u00f3n y medida tomada.<\/p>\n\n\n\n Revisar pol\u00edticas internas y capacitar al personal en materia del Derecho del Consumidor y manejo de crisis ante estas situaciones (reclamos o denuncias).<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Cu\u00e1l es el procedimiento ante la SEDECO. \u00bfQue esperar?\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n El procedimiento establecido para el tr\u00e1mite de las denuncias ante la SEDECO se realiza de manera electr\u00f3nica para lo cual se requiere la fijaci\u00f3n de un domicilio electr\u00f3nico (correo electr\u00f3nico) tanto para el CONSUMIDOR como para la EMPRESA afectada.<\/p>\n\n\n\n La SEDECO admite la denuncia presentada por el CONSUMIDOR y notifica a la empresa involucrada quien deber\u00e1 presentar su informe detallado y pormenorizado del caso en un plazo perentorio de cinco (5) d\u00edas. A la par se fija una audiencia de conciliaci\u00f3n entre las partes.<\/p>\n\n\n\n De no llegarse a un acuerdo entre las partes o una conciliaci\u00f3n (entre el consumidor y la empresa), el caso, se eleva con todos los antecedentes al Departamento Jur\u00eddico de la SEDECO, quien analizar\u00e1 la correspondencia o no del inicio de un sumario administrativo. La elevaci\u00f3n de la denuncia a la apertura de un sumario administrativo ya constituye un proceso que producir\u00e1 la aplicaci\u00f3n de una sanci\u00f3n si se comprueba la existencia de una violaci\u00f3n de la ley.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Qu\u00e9 evitar<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Es esencial tener presente<\/strong><\/p>\n\n\n\n Una denuncia ante SEDECO donde la empresa y la reputaci\u00f3n de la marca este en juego y a\u00fan cuando se considere que la controversia no reviste gravedad, requiere una respuesta r\u00e1pida, legalmente s\u00f3lida y comunicacionalmente responsable. La protecci\u00f3n de la marca depende de la capacidad de actuar con transparencia, preservar evidencia y cooperar con las autoridades. Esta gu\u00eda ofrece las herramientas necesarias para enfrentar el proceso con eficacia y minimizar riesgos.<\/p>\n\n\n\n Si precisa mayor asesoramiento sobre estos temas estaremos gustosos de apoyarlo en nuestro departamento de Soluci\u00f3n de Controversias, a cargo del equipo procesal:<\/p>\n\n\n\n Mirtha Dos Santos, mdsantos@vouga.com.py<\/a><\/p>\n\n\n\n Elio Ag\u00fcero, eaguero@vouga.com.py<\/a><\/p>\n\n\n\n Marcela Dos Santos, madsantos@vouga.com.py<\/a><\/p>\n\n\n\n Silvia Benitez, sbenitez@vouga.com.py<\/a><\/p>\n\n\n\n\n